Son & Hi-Fi : La Défense se lance dans l’Excellence

Le 26 juillet, le premier Pôle d’Excellence Son & Hi-Fi a été inauguré au magasin de La Défense. Un axe 100% Fnac, 100% clients passionnés !

L'essentiel

L’ESSENTIEL

Permettre aux clients de vivre leur passion de la musique

Depuis début août, des produits haut de gamme et des meubles spécifiques sont installés petit à petit à la Fnac de La Défense, au sein d’un espace à nul autre pareil : le Pôle d’Excellence Son & Hi-Fi. Cet auditorium de 30 m², isolé du reste du magasin par des parois en verre aphonique, permettra aux passionnés de musique d’écouter leurs morceaux favoris dans des conditions de qualité optimale et une ambiance cosy. Comme dans leur salon !
Ce concept s’inscrit dans le projet d’entreprise 100 % Révolution Client. Son but ? Faire de la Fnac le magasin référent et préféré, notamment pour la hi-fi haut de gamme. Ce marché se marie évidemment avec celui de la musique, domaine d’excellence de la Fnac.
En proposant à ses clients ce Pôle d’Excellence Son & Hi-Fi, le groupe entend offrir le meilleur du marché de la hi-fi, convaincre et fidéliser ses clients, dynamiser son image d’expert et tirer l’ensemble des magasins vers le haut. Enfin, il s’agit d’aborder très en amont les virages technologiques qui s’annoncent déjà. Testé depuis quelques années à la Fnac Digitale (Paris) qui possède un auditorium, le premier Pôle sera totalement opérationnel à La Défense fin septembre. Pourquoi à La Défense justement ? En travaux cet été, le magasin souhaitait proposer ce service spécifique à sa clientèle. D’ici fin 2009, un autre site parisien devrait avoir son Pôle, en attendant un déploiement plus vaste dans les années à venir.

Micro-trottoir dans le magasin

Antonio Lopez-Urioz, responsable département EGP à la Fnac La Défense
« L’auditorium a ouvert le 27 juillet et les finitions se sont poursuivies courant août. Les premières réactions des clients sont très positives. Ils sont ravis de ce retour à la hi-fi haut de gamme dans un lieu spécifique, valorisant pour les produits et bien intégré au reste du magasin. Les produits sont installés en fonction des arrivages et nous présenterons la gamme complète en septembre.Tous les passionnés de musique aussi bien client que vendeur sont heureux de pouvoir trouver à ce nouvel étage des CD, du matériel haut de gamme et des conseils appropriés. La Fnac retrouve ainsi toute sa place dans le monde de la hi-fi. »

Entretien

L’entretien

« Nous voulons créer une relation plus forte avec le client »

Le point sur les prestations offertes par le Pôle d’Excellence Son & Hi-Fi avec Alexandre Vaquer, chef de produits hi-fi, home cinéma.

Quels types de clients sont visés ?
La douzaine de configurations (platine CD, amplificateur et enceintes) présentées dans l’auditorium a une valeur entre 3 000 à 10 000 €… On s’adresse donc à une clientèle de passionnés. Grâce à eux, la Fnac pourra asseoir sa légitimité en termes de matériel haut de gamme et de conseil. Mais le Pôle vise aussi tous ceux qui adorent la musique, sans avoir jamais pu écouter leurs morceaux préférés dans des conditions optimales. Notre rôle sera de leur faire partager une expérience nouvelle en les aidant à exalter leur passion grâce à un équipement exceptionnel capable de reproduire la moindre note de musique de la façon la plus pure.

En quoi consistent l’offre et les services ?
L’offre variée se caractérise par un choix de marques haut de gamme déjà connues à la Fnac, enrichie de nouvelles marques jusqu’ici absentes de nos rayons (Luxman, Prima Luna, Rega, Sonus Faber, Apertura …). La garantie et l’installation à domicile sont bien entendu conformes au niveau de qualité de l’offre. En plus, des services novateurs sont à l’étude : écoute à domicile avec le matériel du Pôle et aide à la vente de l’ancien matériel.

Quels types d’animations sont prévus ?
Outre les animations habituelles, nous souhaitons proposer des écoutes en avant-première. Nous voulons aussi faire découvrir ces produits d’exception à nos clients passionnés de Jazz ou de Classique en leur offrant régulièrement la possibilité d’écouter les dernières nouveautés du genre dans les conditions exceptionnelles de l’Audito. Des écoutes privatives ou en petit groupe seront aussi possibles sur rendez-vous. Le site fnac.com devrait également permettre de fédérer tous nos clients passionnés via un espace communautaire dédié aux « fondus » de hi-fi.

Le merchandising a été particulièrement soigné…
Effectivement, les services design et merchandising ont beaucoup travaillé sur l’aspect de l’Audito. Le client s’installe confortablement dans un fauteuil pour écouter les morceaux de son choix, dans des conditions très qualitatives. Un « espace client » est aussi intégré à l’intérieur de l’Audito : il permet de finaliser la vente et de répondre aux dernières questions.

Quel rôle jouent les vendeurs ?
Il est essentiel, car ils doivent conseiller des clients déjà connaisseurs et exigeants. Ils doivent pouvoir proposer des assemblages différents, ce qui suppose de comprendre les besoins de chaque auditeur. Choisis en fonction de leur appétence pour la musique, ces passionnés suivent une formation de deux jours, comme vient de le faire l’équipe de La Défense. Un enseignement à la fois théorique — qu’est-ce que le son ? qu’est-ce qu’un ampli ? — et pratique — beaucoup d’écoute sur le matériel en présentation dans l’auditorium.

COMMUNICATION

La news des Fnacœurs : 100% Révolution Client

La Fnac vit aujourd’hui à l’heure de 100% Révolution Client, un impératif, une condition à notre croissance mais aussi une formidable ambition pour que la Fnac garde ses positions sur son marché et gagne de nouveaux clients. La crise nous atteint comme de nombreuses entreprises. C’est un moment charnière pour se concentrer sur l’essentiel et investir de façon sélective mais avec détermination. C’est donc pour accompagner ce projet d’entreprise, mieux vous aider à le comprendre, vous tenir informé de l’actualité de notre enseigne et vous expliquer les choix stratégiques que nous nous imposons et ceux que le marché nous dicte, que la newsletter des Fnacœurs voit le jour en cette rentrée de septembre.
Elle vous sera adressée chaque mois. Vous y trouverez le sujet fort du mois développé dans la rubrique Focus sous forme d’entretien, de diaporama et de l’essentiel à retenir. Plusieurs actualités seront mises en avant : elles porteront aussi bien sur la mise en place d’un nouveau concept, la création d’un service ou une animation spéciale en magasin. Des salariés de la Fnac auront là aussi la parole pour témoigner de leur expérience et de leur ressenti. Enfin, pour vous donner quelques repères tout au long de l’année sur les meilleures ventes en magasin ou sur fnac.com, un chiffre clé complètera la newsletter. Et qui dit newsletter, dit aussi nouveau media : vous pourrez ainsi voir chaque mois une vidéo portant aussi bien sur une interview de Christophe Cuvillier que sur un nouveau concept ou une animation particulière. Bonne lecture et bon visionnage !

INNOVATION

Marketplace : fnac.com s’enrichit d’un nouveau service

En ligne depuis mai, cette « place de marché » remporte déjà les suffrages des clients.

En lançant sa Marketplace, fnac.com fête ses 10 ans en beauté. Désormais, le site met en relation des vendeurs de produits neufs ou d’occasion et des acheteurs. Le but ? Élargir considérablement l’offre dans un éventail de prix plus large. « Outre les produits éditoriaux classiques (livres, DVD, jeux vidéo, CD), de nouvelles catégories sont proposées : posters, partitions de musique, gadgets, jeux et jouets, etc. mais aussi, et c’est une grande nouveauté à la Fnac, des produits d’occasions », explique Philippe Corrot, directeur de la Marketplace. Pour le moment, 350 vendeurs professionnels y proposent leurs produits. Triés sur le volet, les vendeurs doivent offrir la même qualité de service que fnac.com : réactivité d’envoi des commandes et de réponse aux questions des acheteurs et qualité de l’emballage. Leur performance est notée de 1 à 5 et toutes ces informations sont visibles par le client. En cas de forte insatisfaction, le vendeur est écarté de la Marketplace.
Depuis la mi-septembre, le service est ouvert aux particuliers. Par rapport à la concurrence, ce service offre de réels « plus ». fnac.com est le tiers de confiance dans la transaction en assurant le bon paiement des vendeurs après réception des commandes par le client. Les acheteurs sont assurés d’être livrés et les vendeurs d’être payés. Les vendeurs gèrent leurs transactions simplement et efficacement avec une seule interface pour traiter leurs commandes de A à Z et aussi la communication avec les acheteurs. Et bien sûr, les acheteurs de la Marketplace ont accès au centre d’appel fnac.com.

Chiffres clés

Une offre très étendue

Depuis la mi-septembre, la Marketplace propose :
Plus de 2 millions de livres français et anglais (neuf et occasion).
40 000 produits d’occasion en jeux vidéo.
300 000 CD et DVD français et import.
Plus de 500 000 nouveaux produits (accessoires high-tech, posters, t-shirts, goodies et figurines liés aux univers des produits Fnac.com).
10 000 instruments de musique et 200 000 partitions.
100 000 jeux et jouets.

PAPETERIE

La papeterie s’installe à la Fnac

Un nouvel espace papeterie a ouvert ses portes le 13 juin à Bordeaux puis le 13 août à La Défense.

« Le concept repose sur trois axes : la carterie (cartes, rubans, sacs et papier cadeau), la papeterie traditionnelle et une offre différenciante : maroquinerie, beaux carnets et stylos pouvant aller jusqu’à 200 € pièce », explique Sophie Caumeau, directrice achats livres et développement commercial. L’équipe dédiée au rayon compte trois à quatre personnes, choisies au sein du personnel. La papeterie étant un métier très technique, l’équipe a suivi une formation avant l’ouverture : explication du marché et de son découpage, présentation des attentes clients et art de vendre de beaux stylos ! En effet, cette vente présente des particularités (emploi d’un gant blanc) et des spécificités techniques : encre gel, stylo pour gaucher, etc.
En proposant cet espace, la Fnac répond à une demande forte de la clientèle, notamment pour la rentrée scolaire. Une évolution somme toute logique, la papeterie accompagnant déjà certains produits (ramettes et cartables pour les imprimantes et les ordinateurs ; agendas à la librairie)… Occupant tout le rez-de-chaussée (200 m²) à Bordeaux, le rayon enregistre des résultats conformes aux attentes. Placée juste à côté de la librairie — emplacement idéal — la papeterie de La Défense a ouvert pour les achats de la rentrée scolaire. Si le succès se confirme, une dizaine d’autres espaces papeterie devraient naître en 2010.

Micro-trottoir dans le magasin

Yves Mercier-Lachapelle, responsable d’équipe librairie-papeterie, Fnac Bordeaux
« Le lancement s’est très bien passé ! Tout le magasin a mis la main à la pâte. Et on a été bien aidés par les fournisseurs et les merchandiseurs. Les clients ne sont pas encore habitués au rayon. Ils achètent donc pour le moment plutôt par impulsion. Mais dès qu’ils découvrent cet espace, ils s’exclament : “Quelle bonne idée !” Le démarrage est vraiment encourageant. »

Sandrine Daviau, vendeuse papeterie, Fnac Bordeaux
« Avant d’arriver à la Fnac, j’ai travaillé dans une papeterie-presse. Ça m’avait beaucoup plu… Lors de la création du rayon papeterie, je n’ai pas hésité une seconde à poser ma candidature. Je suis ravie de ce choix ! Dès l’ouverture, le rayon a remporté un franc succès et enregistré de bonnes ventes. Les carnets et les stylos plaisent beaucoup, les produits sont sympas. »

Philippe Squazzaventre, directeur de la Fnac La Défense*
« Tout le monde, que ce soit les clients ou les vendeurs, attendait impatiemment que le magasin ouvre une papeterie. Cette demande était quasi-quotidienne ! La clientèle trouvait illogique que la librairie ne soit pas complétée par une papeterie. De plus, le magasin concurrent, situé en face sur le parvis de La Défense, avait un tel rayon. Pour ses 20 ans, la Fnac La Défense s’offre donc une papeterie. Ce lancement motive énormément l’équipe des vendeurs – trois issus du rayon librairie, un autre de la micro. »

* Philippe Squazzaventre a été nommé en Italie en qualité de Directeur d’Exploitation. Marc Vanderhaegen est depuis le 1^er septembre directeur du magasin de la Défense.